by 김승호
October 24th, 2014

소셜 미디어 시대 기업은 고객과의 소통을 위해 블로그 및 다양한 소셜 미디어 채널을 운영하고 고객과 소통을 위해 노력하고 있습니다. 하지만 기업은 항상 많은 이슈와 위기상황에 노출 되어 있고 그로 인해 기업 명성이 위협을 받기도 합니다. 고객들은 전보다 적극적으로 제품, 서비스 등 기업에 대해 좋거나 나쁜 경험을 공유 하며, 소셜 미디어 커뮤니케이션 역량이 있는 개인들이 공적 이슈를 만들어 내기도 합니다. 또한 소셜 미디어를 활용한 기업 공격자들은 그 규모가 작더라도 기업의 위기 상황에서 더욱 빠르게 이슈를 만들어냅니다. 이 뿐만 아니라 악성 루머, 사이버 비방, 안티사이트 개설 등 소셜 미디어 상에서의 기업의 위기를 부추기는 대화를 전파할 수 있습니다. 소셜 미디어 시대, 기업이 위기상황에 대처하는 기본적인 원칙은 예와 크게 다르지는 않지만, 새로운 커뮤니케이션 채널 등장에 따른 적합한 방법과 지식이 필요합니다. 오늘날 이슈 및 위기에 대응하기 위해서는 위기 대응에 대한 경험과 산업에 대한 깊은 이해, 그리고 디지털 커뮤니케이션에 대한 능숙함이 있어야 합니다. 그리고 이런 모든 이슈 관리의 가장 중요한 부분은 사전 준비와 트레이닝입니다.

 

파이어벨(FIREBELL) 개요

파이어벨(FIREBELL)은 웨버 샌드윅만의 디지털 커뮤니케이션 자산으로 고객사의 실시간 온라인 위기 대응 역량을 강화하기 위해 위기상황에 대한 경험을 제공해주는 위기 시뮬레이션 소프트웨어입니다. 파이어벨은 안전한 공간에서 기업의 소셜 미디어 채널을 통한 실제 공격 상황을 실시간으로 경험을 제공합니다. 이를 통해 현재 위기 대응 팀의 역량을 파악하고 위기 대응 플랜에 대해 점검할 수 있습니다. 파이어벨을 통해 웨버 샌드윅은 기업 고객에게 종합적인 온라인 이슈 사전 준비 및 대응, 위기 이후 명성 회복을 위한 중요한 단계들을 생각할 수 있도록 도움을 줍니다.

Firebell Team Members

<그림1. 파이어벨 구성인원>

 

파이어벨(FIREBELL) 시스템 구성

System Configuration of Firebell

<그림2. 파이어벨 시스템 구성도>

파이어벨은 파일럿 컴퓨터를 통해 디지털 전략가와 위기 조정가에 의해 기업의 위기상황을 제공합니다. 클라이언트 컴퓨터에서 제공된 위기상황에 대해 기업의 커뮤니케이션 팀이 대응하는 시뮬레이션을 진행합니다. 파이어벨 프로그램은 위기 대응과 관계된 마케팅, 법률, 브랜드 등의 매니저들도 참관 그룹으로 진행 상황을 살펴 보고 관여 합니다.

 

파이어벨(FIREBELL) 화면 구성

Screen Construction of Firebell – Replicas of company’s channel

<그림 3. 파이어벨 구성 화면 – 기업 기업 채널와 동일한 환경 구성 >

파이벨은 기업이 운영하는 소셜 미디어 채널과 동일한 환경을 구성합니다. 상단에서 기업의 채널 선택이 가능하고 실제 기업을 공격하는 모습을 실 시간으로 모니터링 가능합니다.

Screen Construction of Firebell - Monitoring and Conversation Screen

<그림 4. 파이어벨 구성 화면 – 모니터링 및 대화 참여 화면 >

시뮬레이션에 참가자들은 트윗텍과 같은 화면 구성에서 페이스북, 유투, 트위터등의 채널의 대화를 통합적으로 모니터링하고 관리 합니다.

 

마무리

파이어벨은 기업이 위기 상황에 발생 할 수 있는 스토리를 기업이 보유한 채널과 동일한 환경에서 시뮬레이션이 가능한 서비스입니다. 위기 관리에서 가장 중요한 사전 준비에서 시뮬레이션을 통한 내부 담당자의 역량을 체크 후 보다 전략적으로 위기에 대응 할 수 있도록 도와 주는 서비스입니다.

To receive our updates: